Quoi améliorer? Écoutez vos clients

Que vous travailliez dans le monde du B2C ou B2B, il est évident que les organisations peuvent rapporter beaucoup de valeur des relations profondes qu’elles créent avec les clients. Les compagnies centrées sur le client comme Apple et Amazon ne peuvent obtenir un grand succès sans écouter à ce que leurs clients disent et demandent dans chaque interaction qu’ils ont avec leur entreprise.  

Saviez-vous que les entreprises voient leurs revenus augmenter de 80% lorsqu’elles améliorent l’expérience des clients ? Un moyen puissant de le faire est de mener chaque interaction avec empathie, curiosité et surtout commodité. Oui, cela signifie que donner à vos clients la boîte à suggestions fonctionne! 

Alors que les entreprises continuent de faire face aux difficultés de la chaîne d’approvisionnement, voici quelques conseils pour adopter une approche proactive, ce qui vous aidera à soutenir vos clients et à vous démarquer de vos concurrents. 

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Soyez disponibles sur différentes plateformes – l’expérience “omnichannel” 

Pour apporter une expérience plus personnalisée, les entreprises peuvent prendre une approche “multichannel”, ce qui permet les clients de naviguer plusieurs canaux facilement. Cela veut dire que si vous avez une présence au détail, ce serait sage de créer une présence en ligne en utilisant des outils de site web en ligne comme Shopify, Magento, ou WooCommerce. Saviez-vous que les entreprises avec des stratégies d’engagement omnicanaux fidélisent en moyenne 89% de leurs clients, alors que ceux qui n’utilisent pas ces stratégies fidélisent seulement 33%? Puisque chaque client a ses propres préférences quant à la manière dont il souhaite interagir avec votre entreprise, vous devez lui offrir de la flexibilité et plus d’options pour vous joindre. Avec cela, assurez-vous que vos plateformes de médias sociaux et de commerce électronique sont bien testées pour l’utilisation mobile, car près de 75% de tous les achats en ligne ont lieu sur un appareil mobile. 

Réagissez rapidement, avec empathie  

Vous ne devriez pas être surpris d’apprendre que les acheteurs B2B et B2C pensent que les longs délais d’attente pour joindre une entreprise sont leur plus grande frustration, deux fois plus que les prix. Cela signifie que vos prix peuvent être un peu plus élevés que la concurrence, mais ils seront heureux de payer la différence, car vous êtes plus disponible pour vos clients. Non seulement il est essentiel de réagir rapidement, mais il est également vital que l’on s’adresse aux clients avec respect et empathie  en suivant fondamentalement la voix de l’entreprise. En bref, vous devez considérer à la fois la rapidité et la qualité de votre réponse pour améliorer l’expérience client. Cela s’applique à tous les canaux de communication. 

Entretenez votre lien avec vos clients 

Bien que les messages automatisés pour le service client puissent être rapides et fiables, ils peuvent également aliéner les clients. Ces systèmes donnent aux clients le sentiment qu’ils interagissent avec un robot, et ils le sont. Le problème ici est que les robots ne peuvent pas détecter les émotions. Au moins pas encore. Lorsque des problèmes spécifiques demandent une connexion avec les clients à un niveau plus profond, seuls les humains peuvent le faire. Passer du temps au téléphone avec les clients contribue à renforcer leur fidélité et confiance. Oui, nous pensons que les entreprises devraient toujours prendre le téléphone. 

Crée une communauté 
 
Le développement communautaire mène les entreprises à obtenir beaucoup de succès en tant que marque. Pour renforcer les relations avec les clients, vous devez vous mettre à la place de vos clients et être proactif en répondant à leurs désirs. Posez-vous des questions comme : comment pouvons-nous augmenter la fidélité de nos clients? Que subissent nos clients? Que pouvons-nous offrir davantage? Il n’y a pas que des entreprises comme Nike qui l’ont compris avec leur slogan « Just Do It ». Les franchises sportives sont expertes en la matière. Les Toronto Raptors ont inventé le slogan « We the North » en 2014, qui a aidé TOUS les Canadiens, fans de basketball ou non, à s’identifier à la seule équipe de la NBA au pays. Les Raptors ont fini par remporter le championnat NBA 2019. Ce fut une étape monumentale dans l’image de marque de l’équipe. Il s’agit de fournir plus de valeur. Cela demande un peu de créativité, mais au final, vos clients seront reconnaissants de la valeur ajoutée que vous leur apportez. 

Quels résultats à vous attendre lorsque vous prenez une approche humaine dans vos engagements avec vos clients  

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Confiance et fidélité   

Selon une recherche, 87% de vos clients achèteraient à nouveau s’ils ont eu une première expérience d’achat positive. Un service et des relations d’excellente qualité permettent de fidéliser les clients et les encouragent à revenir. L’absence d’une base de clients fidèles compliquera le succès à long terme de toute entreprise. Comme dans toute relation, la confiance doit être gagnée. Elle peut aussi se briser très rapidement, c’est pourquoi tous les membres de votre organisation doivent s’aligner sur les valeurs de votre entreprise, de la base au sommet. Une approche simple, mais réfléchie est très efficace : si vous soutenez vos clients, ils vous soutiendront en retour.   

Des processus décisionnels plus fluides  

Dans certaines transactions B2B, il peut y avoir 15 à 20 personnes qui doivent approuver une décision ou un achat. Comme les gens recherchent des expériences où leurs besoins sont satisfaits, il est essentiel de créer un environnement d’achat sûr et confortable. Cela simplifie grandement les transactions les plus complexes. Vous pouvez faire en sorte que les décideurs se sentent moins dépassés en les écoutant et en adoptant une approche consultative. Grâce à l’empathie, à la curiosité et à la cohérence, les entreprises peuvent contribuer à réduire le stress et à créer des expériences fluides. Lorsque les clients n’ont pas à faire face à l’incertitude, votre entreprise a de meilleures chances de gagner leur confiance.  

Réputation positive de votre marque 

Une réputation de marque positive se développe au fil de plusieurs années de service client cohérent et fiable. La crédibilité est essentielle pour la croissance de votre entreprise et pour établir rapidement la confiance avec les acheteurs potentiels. Il a été dit que « 63% des utilisateurs en ligne ont écrit une critique positive, et ces critiques positives ont un impact. En fait, 94% des consommateurs déclarent que les critiques positifs les rendent plus susceptibles de faire appel à une entreprise. » En créant des expériences fortes pour les clients, vous créez des opportunités pour les personnes de divers secteurs d’activité de vouloir travailler avec vous. Ne sous-estimez pas le pouvoir du bouche-à-oreille, des critiques en ligne, des médias sociaux et des nouvelles. Ces canaux représentent votre communauté. Ces dernières années, les clients veulent davantage s’associer avec des marques qui les font se sentir bien et qui reflètent leurs valeurs. En axant davantage différents aspects de votre entreprise sur les clients, vous pouvez gagner leur confiance dans des lieux allant au-delà du service clientèle, du marketing et des expériences de vente. 

Des relations plus fortes 
 
Une approche humaine avec les clients et les partenaires mène à créer un réseau de chaîne d’approvisionnement solidaire. En appliquant les principes mentionnés ci-dessus, vous pouvez avoir un impact positif sur la vie des gens. Les produits sont importants, et il est important qu’ils apportent de la valeur, mais se concentrer sur l’expérience client apporte l’élément humain, ce qui rend l’achat de votre produit plus épanouissant et établit un lien plus fort. Grâce à cette connexion humaine, vous pouvez grandir avec eux, au fur et à mesure qu’ils grandissent, c’est donc un échange profond pour tout le monde. 

Quelle est la philosophie de Vantree? 

Les clients apprécient les entreprises qui prennent le temps de répondre à leurs besoins commerciaux uniques et d’établir un lien personnel. Chez Vantree, nous croyons en une philosophie de partenariat à vie alors que nous travaillons vers un objectif commun d’aider les clients dans leur parcours de transformation numérique. Nous croyons également en un modèle d’assistance en équipe où chaque client reçoit l’assistance rapide et fiable dont il a besoin sans être renvoyé d’un agent à l’autre. En résumé, nous abordons chaque engagement client et partenaire avec une connexion humaine à long terme qu’on garde à l’esprit. Et en utilisant les solutions d’automatisation EDI et API personnalisées de Vantree, les entreprises peuvent gagner du temps afin de pouvoir consacrer plus de temps à des activités à valeur ajoutée dans leurs organisations. 
 
Vous pouvez voir Solange Dugas de GB Micro Electronics parler de son expérience avec Vantree. 

Pour plus d’inspiration pour des stratégies centrées sur le client, ne manquez pas le prochain épisode du Podcast de Nouveau Niveau mettant en vedette Elke Steinwender, la fondatrice de Maïeutyk, une entreprise qui se consacre à aider les organisations à améliorer l’expérience client. 
 
Dans l’épisode, Philip, Theresa et Elke parlent de l’expérience client et de son impact sur les entreprises et discutent de l’influence de la technologie sur les tendances de l’expérience client. Ils expliquent également comment les entreprises peuvent analyser leur parcours d’expérience client et l’importance que les départements s’alignent. Et enfin, la seule chose que les dirigeants peuvent faire pour commencer à maîtriser le parcours d’expérience client de leur entreprise. 
 
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Lorine Berwari

Spécialiste de contenu

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